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一、基本情況

2021年11月，12315指揮中心受理各類(lèi)訴求1441件，較上月上升1.1%，其中咨詢(xún)1243件、投訴142件、舉報(bào)56件，分別占接收總量的86.2%、9.8%、4%，已辦結(jié)1386件，辦結(jié)率96.1%。198件投訴舉報(bào)已辦結(jié)143件，其余55件正在按期辦理；涉及爭(zhēng)議金額***n>58.22為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.78萬(wàn)，立案2件。

從接收方式上看，12315熱線(xiàn)電***道接收訴求1094件，占比76%；通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信小程序、公眾號(hào)、信函、12345熱線(xiàn)、APP***道接收訴求347件，占比24%。

二、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）按投訴舉報(bào)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

圖1 投訴問(wèn)題分類(lèi)圖

1、投訴熱點(diǎn)。由投訴問(wèn)題分類(lèi)圖（圖1）可知，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要在合同、售后服務(wù)問(wèn)題，占投訴總量的39.43%。其中合同問(wèn)題29件、售后服務(wù)問(wèn)題27件，分別占投訴總量的20.42%、19.01%。合同問(wèn)題主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益等。售后服務(wù)問(wèn)題主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)者不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)、無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)等。

圖2 舉報(bào)問(wèn)題分類(lèi)圖

2、舉報(bào)熱點(diǎn)。由舉報(bào)問(wèn)題分類(lèi)圖（圖2）可知，消費(fèi)者舉報(bào)熱點(diǎn)集中在食品問(wèn)題、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，占舉報(bào)總量的42.86%。其中食品問(wèn)題17件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為7件，分別占舉報(bào)總量的30.36%、12.5%。占比很大的食品問(wèn)題主要表現(xiàn)在商家經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品、經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品等。侵害消費(fèi)者權(quán)益行為主要反映生產(chǎn)銷(xiāo)售不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求的商品、欺詐消費(fèi)者行為等。

（二）按消費(fèi)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

1、商品類(lèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

圖3 商品投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

如圖3所示，11月商品類(lèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)前3名依次是一般食品、家居用品、服裝鞋帽。一般食品類(lèi)主要反映食品變質(zhì)發(fā)霉有異物、消費(fèi)者食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)、過(guò)期食品、不符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題等。家居用品類(lèi)主要反應(yīng)購(gòu)買(mǎi)的家居有質(zhì)量問(wèn)題，與約定的材質(zhì)顏色不符。服裝鞋帽主要反映商品有質(zhì)量問(wèn)題。

2、服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

圖4 服務(wù)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

如圖4所示，11月服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)前3名依次是餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、其他服務(wù)。餐飲和住宿服務(wù)主要反應(yīng)餐飲店食品安全問(wèn)題、衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題，美容美發(fā)洗浴服務(wù)主要反應(yīng)在美容院接受美容服務(wù)后出現(xiàn)不良反應(yīng)，要求退費(fèi)。

3、投訴舉報(bào)量大的主體

圖5 被投訴***市場(chǎng)主體

如圖5所示，11月被投訴舉報(bào)次數(shù)較***市場(chǎng)主體是:***（4件）反映產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)***。

三、咨詢(xún)情況分析

11月份，共接收消費(fèi)者咨詢(xún)1243件，占總訴求的86.2%，辦結(jié)率100%。***市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)9件，占咨詢(xún)總量的0.7%。非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)389件，占咨詢(xún)總量的31.3%。消費(fèi)維權(quán)知識(shí)咨詢(xún)845件，占咨詢(xún)總量的68%。